【民泊運営コラム】レビュー評価を底上げ！ゲスト満足度を上げる“ホスピタリティの見直し術”

1. 最初の印象がすべて！メッセージ対応のトーンを統一

予約成立後の最初のメッセージ。ここがゲストにとっての「第一印象」です
・テンプレートでも“人間味”を加える
・名前を呼ぶ
・質問には1～2時間以内に返信を

たとえば「◯◯様、ようこそ！当施設を選んでくださってありがとうございます。」とひと手間加えるだけで、親しみを感じてもらえます。

2. 滞在中の小さなサプライズが感動を生む

・ミネラルウォーターやお茶パックの設置
・地域の飲食マップをオリジナルで用意
・お子さま連れには折り紙や塗り絵

こういった“小さな気配り”が、レビューで「心遣いが素晴らしかった」と書かれる理由になります。

3. トラブル時の対応は“迅速＋共感”が鍵

チェックインの不具合や設備の不調など、完全に避けるのが難しいトラブルもあります。そのときは、
・まず共感：「ご不便をおかけして申し訳ありません」
・次に迅速な代替策を提案
・その後、滞在のお礼や割引オファーでフォロー

一度のトラブルも、神対応でリピーターに変えるチャンスになります。

4. レビューリクエストも“お願い”より“お礼”

レビューをお願いする際、
「レビューを書いていただけると助かります」よりも、
「ご滞在いただき誠にありがとうございました。もしご滞在が快適だったと感じていただけたら、ご感想をお聞かせいただけたら嬉しいです。」と柔らかい表現を。